Les demandes de services évoluent dans les laboratoires

Les services constituent un poste de revenus dynamique pour les fournisseurs d’équipements/instrumentation tout autant qu’un point d’attention de plus en plus fort pour leurs laboratoires clients. Partant de ce double constat, le CIFL a lancé en 2017 une démarche d’étude pionnière et ambitieuse pour mieux appréhender le champ des services aux laboratoire. Quelle valeur ajoutée ? Quelles perceptions des laboratoires ? Quelles attentes ? Les réponses apportées dessinent les contours d’un marché clé pour les fournisseurs que les laboratoires, avec des opportunités de marché intéressantes à horizon 2020.

Un marché de service évalué à  500 M€ en 2017

Une diversité de services est aujourd’hui proposée par les fournisseurs du laboratoire à leurs clients, en parallèle de leurs produits. Ces services incluent principalement :

• la maintenance (préventive, corrective) des équipements et instruments qu’ils proposent ou proposés par d’autres fournisseurs dans le cas de la gestion d’actifs/asset management
• des formations aux produits ou sur des thématiques plus générales (techniques d’analyse par exemple)
• des opérations de métrologie (étalonnage, validation, certification, etc.)

Ils représentent un marché actuel évalué autour de 500 M€, avec la maintenance représentant un poste largement dominant (440 M€). Sur ces 500 M€, environ 25% sont directement internalisés par les laboratoires. Les 75% sont réalisés par des intervenants extérieurs aux laboratoires. Ce volume d’activité « externalisé » est capté pour 70% par les fabricants et distributeurs d’équipements et d’instrumentation, leurs prestations d’asset management exclues.

Consolider l’expertise des fournisseurs en renforçant certains fondamentaux

Le rôle central des fabricants / distributeurs sur le marché s’explique notamment par un « réflexe fournisseur » très fort lors du choix d’un prestataire. Les fournisseurs des équipements/instruments bénéficient en effet d’une compétence reconnue (connaissance technique, capacité d’écoute, efficacité), qui constitue le premier motif de satisfaction des laboratoires. Pour les fournitures jugées « critiques » par les clients, nécessitant par exemple des interventions de haute technicité ou un contrôle régulier étant donné leur fonction stratégique pour le laboratoire, le service est ainsi confié aux fournisseurs dans plus de 95% des cas. Cette valeur perçue par les laboratoires est d’autant plus précieuse que la compétence des intervenants qu’ils sollicitent constitue leur premier point d’attention.

Par ailleurs, les laboratoires s’avèrent particulièrement attentifs à trois autres aspects clés des prestations : les délais de remise en service des équipements, la clarté de l’offre proposée et la personnalisation de la relation fournisseur/laboratoire, sur lesquels ils invitent leurs fournisseurs à progresser. À titre d’exemple, des écarts peuvent être constatés entre les délais d’intervention de maintenance corrective annoncés lors d’un souci de matériel et les délais effectifs d’intervention. Avant tout, un renforcement des fondamentaux du métier de service est donc attendu plus que la création de nouveaux services ad hoc.

Des opportunités intéressantes

Autre constat établi à travers les travaux conduits par le CIFL et Alcimed, les laboratoires sont de plus en plus vigilants sur leurs dépenses de maintenance, formation ou métrologie. Traditionnellement peu optimisé par rapport à d’autres postes comme les consommables ou les équipements, le service s’inscrit de plus en plus au centre de démarches de rationalisation parfois avancées (mutualisation de la maintenance, négociation renforcée, etc.). Cette dynamique explique une stagnation constatée du marché au global en 2017, et qui devrait se poursuivre à court/moyen-terme.

La culture de la maintenance préventive se développe, avec l’objectif d’anticiper davantage les pannes de matériel et éviter des interventions correctives coûteuses. Les services de métrologie devraient continuer de représenter des opportunités intéressantes, tirés surtout par le renforcement des besoins de  certification/accréditation des laboratoires dans l’analyse biologique par exemple. Certains secteurs comme la cosmétique ou l’agro-agri alimentaire devraient voir leurs dépenses de fournitures progresser au global, incluant le service.

Enfin, des pistes d’innovation existent pour faire progresser l’offre existante des fournisseurs. Sur la formation, notamment, de nouveaux formats plus efficaces et en ligne avec les contraintes budgétaires des laboratoires, sur le format MOOC par exemple (massive open online course), pourraient se développer et de nouveaux sujets pourraient être investigués.