GLevents Organisation et Tarification du SAV

à compléter pour le 22 mai 2012

1. Société:
Nom de votre Société :

2. Répartition de vos effectifs SAV (en nombre de personnes):
Responsables SAV (ou responsables régionaux...) :
Ingénieurs (ou techniciens) SAV itinérants :
Ingénieurs (ou commerciaux) SAV sédentaires :
Commerciaux SAV :
Administratifs :
Autres (préciser le nombre et la fonction)
Effectif Global du Service ?

3. Formation de base de vos ingénieurs ou techniciens SAV (en % de vos effectifs si plusieurs formations)
Electromécanique (en %) :
Electronique (en %) :
Chimie/Biochimie/Biologie (en %) :
Mécanique (en %) :
Informatique (en %) :
Mesures Physiques (en %) :
Autres formations (préciser) :

4. Organisation du SAV :
La gestion de votre SAV est-elle ? (Total = 100 %) :

1- centralisée (pour x %) :

2- décentralisée (pour x %) :

3- sous-traitée à une entreprise extérieure (pour x %) :
Vos techniciens interviennent à partir de... (Total = 100 %)

1- Du siège (pour x % d'entre eux) :

2- D'une agence (pour x % d'entre eux) :

3- De leur domicile (pour x %) :

5. Les interventions :
Quel est le % de problèmes résolus par téléphone, sans intervention physique d'un technicien SAV :
Pour celles qui nécessitent une intervention, elles sont réalisées... (Total = 100 %)

1- Sur site (en %) :

2- En atelier (en %) :
Quel est le % de problèmes nécessitant plusieurs interventions ?
Garantissez-vous vos interventions ?
    OUI     NON

Si OUI, pour quelle durée ?
Garantissez-vous les pièces détachées ?
    OUI     NON

Combien de temps ?

6. La Tarification :
Vos interventions sont-elles (en % : Total = 100 %) ?

1- facturables (en % d'interventions) :

2- non facturables (en %) :

3- dans le cadre d'un contrat de maintenance (en %) :
Tarif horaire de main d'oeuvre (en € HT) :

En moyenne (€ HT) :

Mini (€ HT) :

Maxi (€ HT) :
Vos forfaits de déplacement (en € HT) :

à 50 km :

à 200 km :

à 500 km :

Autre mode de calcul (préciser) :

7. Les délais d'intervention :
Quel est votre délai moyen d'intervention (en jours ouvrés) ?
Le client ayant un contrat de maintenance est-il prioritaire ?
    OUI     NON
Avez-vous une Hot Line ?
7 j/7
6 j/7
5 j/7
24 h/24
jours fériés
Faites-vous des interventions ?
7 j/7
6 j/7
5 j/7
24 h/24
jours fériés

8. Qui commercialise les contrats de maintenance ?
Le technico-commercial
    OUI     NON

Si OUI, pour quel % de contrats ?
Le technicien SAV
    OUI     NON

Si OUI, pour quel % de contrats ?
Un télévendeur
    OUI     NON

Si OUI, pour quel % de contrats ?
Le responsable SAV
    OUI     NON

Si OUI, pour quel % de contrats ?
L'assistant(e) SAV
    OUI     NON

Si OUI, pour quel % de contrats ?
Le commercial SAV
    OUI     NON

Si OUI, pour quel % de contrats ?
Autres (préciser) :

pour quel % de contrats ?

9. Pratiquez-vous....
9a- Des contrats de maintenance de type "Préventif"
    OUI     NON

Si OUI, coût du contrat en % du prix de l'appareil ?

Durée du contrat (en années)
votre contrat inclut les pièces...
votre contrat inclut les consommables...
9b- Des contrats "Tout Risque"
    OUI     NON

Si OUI, coût du contrat en % du prix de l'appareil :

Durée du contrat (en années) :

Délais d'intervention maximum (en jours ouvrés) :
votre contrat inclut les pièces...
votre contrat inclut les frais de déplacement...
votre contrat prévoit le prêt d'un appareil en cas d'immobilisation...
9a- La prestation de "Qualification" (incluant le certificat garantissant la conformité du produit) ?
    OUI     NON

Si OUI, surcoût du contrat en % du prix de l'appareil ou du logiciel ?

10. Votre Service Après-Vente est-il...
Bénéficiaire
Déficitaire
Equilibré

11. Votre SAV (y compris pièces détachées mais hors consommables)représente...
Quel % par rapport au CA global de la vente de votre Instrumentation ?

12. Quelle durée maximale de maintenance et de disponibilité des pièces détachées garantissez-vous APRES l'arrêt de la commercialisation d'un appareil ?
En années :

13. Avez-vous connaissance d'une sous-traitance "sauvage" de vos appareils par des sociétés extérieures ?
OUI
NON
Si OUI, à quel % évaluez-vous le taux de "cannibalisation" de votre SAV ?


Merci pour vos réponses